No-Show-Quote senken und Verluste minimieren

Wenn Kunden oder Patienten nicht zu vereinbarten Terminen erscheinen, bedeutet das für Dienstleister, Veranstalter oder Praxen Leerlauf und erhöhten Verwaltungsaufwand. Und: Je mehr Termine nicht wahrgenommen werden, desto höher können die finanziellen Einbußen sein. Hier erfahren Sie, welche Arten von Kosten entstehen können und wie Sie die sogenannte No-Show-Quote deutlich reduzieren können.

Der erste Schritt, eine Verbesserung zu erreichen, ist es, festzustellen, wie viele Termine tatsächlich durch Nichterscheinen der Kunden oder Patienten ausfallen. Dies gelingt mit der sogenannten No-Show-Quote. Diese Kennzahl wird berechnet, indem die Anzahl der nicht wahrgenommenen Termine durch die Gesamtzahl der vereinbarten Termine geteilt und mit 100 multipliziert wird.

Beispiel: Wenn in einem Monat 100 Termine vereinbart wurden und 10 davon nicht wahrgenommen wurden, beträgt die No-Show-Quote 10%.

Sie können die No-Show-Quote auf einer wöchentlichen, monatlichen Basis oder jährlichen Basis berechnen. Der Vorteil: Wenn Sie die Rate im Blick behalten, können Sie nicht nur die direkte Auswirkung der ausgefallenen Termine auf Ihren Umsatz feststellen, sondern auch Entwicklungen beobachten und beurteilen, ob Optimierungsmaßnahmen greifen.

No-Show-Quote senken und Verluste minimieren

In welchen Branchen ist Nichterscheinen ein Problem?

Die No-Show-Quote ist in vielen Branchen, in denen Termine vereinbart werden, ein Problem.

Häufig betroffen ist das Gesundheitswesen. Etwa wenn Patienten lange im Voraus geplante Kontrolltermine vergessen oder zu kostspieligen Untersuchungen wie einem MRT-Termin nicht erscheinen.
In der Gastronomie, im Tourismus und im Veranstaltungsmanagement kann eine hohe No-Show-Rate Auswirkungen haben, etwa wenn reservierte Buchungen oder Tische nicht in Anspruch genommen werden.
Im Personalwesen und in der Logistik ist die No-Show-Quote ein Problem, zum Beispiel wenn bei eng getakteten Abläufen eingeplante Mitarbeiter nicht erscheinen.
Wenn Vor-Ort-Termine beim Kunden zu Hause vereinbart werden, etwa Versicherer, Handwerker oder Energieversorger, kann es sein, dass Mitarbeiter aufgrund von vergessenen Terminen vor verschlossenen Türen stehen und der Termin nicht stattfinden kann.
Auch im Dienstleistungssektor kommt Nichterscheinen von Kunden häufig vor. Insbesondere in Bereichen wie Wellnessbehandlungen oder Kosmetik kann eine hohe No-Show-Rate die Effizienz des Unternehmens beeinträchtigen.

Nichterscheinen sorgt für hohe Kosten

Wenn der Kunde oder Patient nicht erscheint, ist das nicht nur ärgerlich, sondern es verursacht in verschiedenen Bereichen Kosten. Dazu gehören:

Personal- und Lohnkosten: Mitarbeiter, die für den Termin eingesetzt wurden, sind trotzdem im Dienst, auch wenn der Kunde oder Patient nicht erscheint.
Verlust von Einnahmen: Wenn ein Termin nicht wahrgenommen wird, entsteht eine Lücke in der Auslastung, die nicht durch einen anderen Kunden oder Patienten ausgefüllt werden kann.
Verschwendung von Ressourcen: Wenn Ressourcen wie ein Raum, Material oder Ausrüstung für einen nicht stattfindenden Termin bereitgestellt werden, entstehen unnötige Kosten.
Beeinträchtigung des Betriebsablaufs: Wenn ein großer Teil der Termine nicht wahrgenommen wird, kann dies den Betriebsablauf beeinträchtigen und zu weiteren Kosten führen, beispielsweise durch Anpassungen im Personalbedarf oder durch eine Verschiebung von Terminen.

Wie kann Nichterscheinen verhindert werden?

Grundsätzlich wird es immer Personen geben, die einen vorher vereinbarten Termin nicht wahrnehmen und der Termin daher ausfällt. Doch es gibt mehrere Möglichkeiten, die No-Show-Quote zu senken. Die Maßnahmen sollten Sie immer passend zu Ihrem Klientel auswählen und dabei beachten, dass Sie kundenfreundlich kommunizieren.

Bieten Sie ein Online-Terminbuchungstool an. Dies ermöglicht es den Kunden oder Patienten, ihre Termine bequem von zu Hause zu vereinbaren und zu ändern.
Schicken Sie den Kunden bereits bei der Vereinbarung eine Terminbestätigung zu und lassen Sie sich diese digital vom Kunden bestätigen. So bleibt der Termin besser im Gedächtnis.
Erinnern Sie Kunden oder Patienten daran, Termine rechtzeitig abzusagen oder zu verschieben, falls sie verhindert sind. Dies können Sie per SMS, E-Mail oder direkt bei der Terminvereinbarung erledigen.
Führen Sie ein Ausfallhonorar oder eine Stornierungsgebühr ein, um Kunden oder Patienten dazu zu motivieren, Termine rechtzeitig abzusagen, wenn sie diese nicht wahrnehmen können.
Versenden Sie rechtzeitig vor dem Termin eine Erinnerung.

SMS-Erinnerung oder Terminerinnerungen per Messenger

SMS Messaging Healthcare Terminerinnerung

Besonders empfehlenswert ist es, den Kunden vor dem Termin eine Terminerinnerung auf das Smartphone zu schicken. Sie können die Erinnerung ein paar Tage vor dem Termin oder am Tag des Termins versenden.

Darüber hinaus können Sie digitale Benachrichtigungen verwenden, um den Empfänger zu ermutigen, seinen Termin abzusagen, wenn er ihn nicht wahrnehmen kann.

SMS-Erinnerungen oder Nachrichten per Messenger haben den großen Vorteil, dass sie von Kunden häufig als nützlicher Service wahrgenommen werden – und somit zu einer guten Kundenbindung beitragen. Zudem können sie einfach und kosteneffektiv versendet werden und erreichen Kunden auf ihren Handys direkt. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Nachricht sehen und darauf reagieren. Und das kann sich lohnen. Der Verfasser einer Studie der Universität Lübeck befragte Patienten, die nicht zu ihren Terminen erschienen sind. Darin gaben 64 % der Befragten an, den Termin vergessen zu haben. Diese Stichprobe aus dem Gesundheitsbereich zeigt, dass Terminerinnerungen einen großen Effekt auf die No-Show-Quote haben können. Um die No-Show-Quote auf ein sehr niedriges Level zu verbessern, ist es empfehlenswert, mehrere der oben genannten Methoden miteinander zu kombinieren.